PELAYANAN PUBLIK

BAB I: KE]TENTUAN UMUM

Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:

(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang_ undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau p.l"y.rr"., administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

(2) penyelenggara W PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah ""Jup institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang_ undang untuk kegiatan pelayanan pubiik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata_mata untuk kegiatan pelayanan publik.

(3) Atasan satuan kerja penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau iebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. (4) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebui - Organisasi f.rry.f"rrgg"r. adalah satuan. kerja pe-ryel.nggara pelayanan publik yang berada di ringkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan ,r;;rg_ undang untuk ,kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang'aiU..rtrt semata_mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap. orang yang bekerja di dalam organisasi peny"t..rggJr" c metaksanakan ii,auur,l,.; ".rffi*"i"" ff :,i*ff pelayanan publik.

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang_ perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudyk": ""bagai penerima manfaat ffil#ffi",I#"u' b"ik ;;;' iu'g.,.,g *;;r,,

Standar pelayanan adalah d ip e rgu n.-tiro*' "" u u gai p ;;*.r:"' il"r:,: :;_.Iff pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji p..ry.t"rrggara kepada masyarakat dalam ,""if." pelayanan yang l"tffi:t"t' cepat, mud-ah, rerjangkau, dan (s) (6) (7)

(8) Maktumat PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(8) Maklumat perayanan adalah pernyataan terturis yang berisi keseruruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.

(9) Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyarnpaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk Iisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.

(10) Mediasi adalah penyeresaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak meralui ba.rtuarr, baik oreh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman.

(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman.

(12) Menteri adarah menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara.

(13) Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara .,.g*" dan pemerintahan termasuk yang diselenggarJkan oleh badan usaha milik ,,.g*", badan usaha milik daerah, dan badan frut um milik negara serta badan swast tu gas *.,,r" [, #ffi:: ;:,T::lXtil J,XT,.*:I yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara :::/;r:" anss€ran pendapatan dan betanja BAB II

BAB II: PASAL 2

Undang-undang tentang pelayanan publik
dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum
dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara
dalam pelayanan publik.

BAB II: PASAL 2

Tuj uan undang-undang tentang pelayanan publik
adalah:
a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanaa
publik yang layak sesuai dengan asas_asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang_r.rd".rgan; dan
d' terwujudnya perrindungan dan kepastian hukum
bagi masyarakat dalam penyelenggaraErn pelayanan
publik.
PRESIDE N
REPUBL.IK INDONESIA
BAB II
MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP
Bagian Kesatu
Maksud dan Ttrjuan
Bagian Kedua
Asas

BAB II: MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP | Bagian Kedua - Asas

Naskah pasal.

ayat (1), pasal l8A ayat (2), pasal 20, Pasal 27, Pasal 28A, pasal 2gB, pasal 2gC, Pasal 28D, Pasal 28H, pasal 2gI ayat (2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun l94S; Undang-Undang Nomor g Tahun lg74 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun LgT4 Nomor 55, ) sebagaimana diubah dengan Undang_ Undang Nomor 43 Tahun lggg tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor g Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor LOg, ); Mengingat 1 2 J Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2OO4 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2OO4 Nomor l2S, ) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang- Undang Nomor 12 Tahun 2O0g tentang perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahu n 2OO4 tentang pemerintahan Daerah (Lembaran N.g".a Republik Indonesia Tahun 2OOg Nomor 59, Nomor a8afl; Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2O0S tentang Pengesahan Intemationar couenant on Economic, sociar, and culturat Rights (Kovenan Internasionar tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor aSST); 4 5 Undang-Undang W 5 l=RESIDE N REPUBLIK INDONESIA Undang-Undang Nomor L2 Tahun 2OO5 tentang Pengesahan lrtternational couenant on ciuil and. Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak_ Hak Sipil dan polirik) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2O0S Nomor l 19, g); Undang-Undang Nomor 3T Tahun 2OOg tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2OOg Nomor iSg, Nomor a899); 6 Dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKII.AN RAKYAT REPUBLIK IND,NESIA dan MEMUTUSKAN: Menetapkan : UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN puBLIK BAB I KE]TENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:

(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang_ undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau p.l"y.rr"., administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

(2) penyelenggara W PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah ""Jup institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang_ undang untuk kegiatan pelayanan pubiik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata_mata untuk kegiatan pelayanan publik.

(3) Atasan satuan kerja penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau iebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. (4) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebui - Organisasi f.rry.f"rrgg"r. adalah satuan. kerja pe-ryel.nggara pelayanan publik yang berada di ringkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan ,r;;rg_ undang untuk ,kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang'aiU..rtrt semata_mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap. orang yang bekerja di dalam organisasi peny"t..rggJr" c metaksanakan ii,auur,l,.; ".rffi*"i"" ff :,i*ff pelayanan publik.

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang_ perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudyk": ""bagai penerima manfaat ffil#ffi",I#"u' b"ik ;;;' iu'g.,.,g *;;r,,

Standar pelayanan adalah d ip e rgu n.-tiro*' "" u u gai p ;;*.r:"' il"r:,: :;_.Iff pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji p..ry.t"rrggara kepada masyarakat dalam ,""if." pelayanan yang l"tffi:t"t' cepat, mud-ah, rerjangkau, dan (s) (6) (7)

(8) Maktumat PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(8) Maklumat perayanan adalah pernyataan terturis yang berisi keseruruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.

(9) Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyarnpaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk Iisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.

(10) Mediasi adalah penyeresaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak meralui ba.rtuarr, baik oreh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman.

(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman.

(12) Menteri adarah menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara.

(13) Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara .,.g*" dan pemerintahan termasuk yang diselenggarJkan oleh badan usaha milik ,,.g*", badan usaha milik daerah, dan badan frut um milik negara serta badan swast tu gas *.,,r" [, #ffi:: ;:,T::lXtil J,XT,.*:I yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara :::/;r:" anss€ran pendapatan dan betanja BAB II Pasal 2 Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Pasal 3 Tuj uan undang-undang tentang pelayanan publik adalah:

a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanaa publik yang layak sesuai dengan asas_asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang_r.rd".rgan; dan d' terwujudnya perrindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraErn pelayanan publik. PRESIDE N REPUBL.IK INDONESIA BAB II MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP Bagian Kesatu Maksud dan Ttrjuan Bagian Kedua Asas Pasal 4 Penyelenggaraan pelayanan pu blik berasaskan :

a. kepentingan umum;

b. kepastian PRESIDE N REPUBI-IK INDONESIA b, c. d. e. t. c,b. h. i. j. k. t. kepastian hukum; kesamaan hak; keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus bagi rentan; ketepatan waktu; dan kelompok kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Bagian Ketiga Ruang Lingkup Pasal 5

(1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang_und an gan.

(2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggar, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

(3) Pelayanan barang pubrik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran dan/atau daerah; pendapatan dan belanja anggaran pendapatan dan negara belanja

b. pengadaan

b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modai pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang_ undangan.

(4) Pelayanan atas jasa pubrik sebagaimana dimaksud pada ayat (t) meliputi:

a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pend.apatan dan belanja daerah;

b. penyediaan jasa publik oreh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari a.nggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang_ undangan.

(5) Pelayanan , REPUBLIK INJDONESI,A

(5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.

(6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat

(5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

(7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.

b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan BAB III PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN PENATAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan penanggung Jawab pelayanan publik

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Kesatu - Pembina dan penanggung Jawab pelayanan publik

(1) Guna menjamin pelayanan publik penanggung jawab. kelancaran diperlukan penyelenggaraan pembina dan

(2) Pembina PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA (21 Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (l) terdiri atas:

a. pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya;

b. gubernur pada tingkat provinsi;

c. bupati pada tingkat kabupaten; dan

d. walikota pada tingkat kota.

(3) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasEln, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.

(4) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (21 huruf a, kecuali pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada .

(5) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing_masing kepada Dewan Perwakilan menteri. Ratryat Daerah provinsi dan

(6) Pembina sebagaimana huruf c dan huruf d perkembangan kinerja pelayanan publik masing_ masing kepada Dewan perwakilan Ralqyat Daerah Kabupate n / Kota dan gubernur. dimaksud pada ayat (2) wajib melaporkan hasil

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Kesatu - Pembina dan penanggung Jawab pelayanan publik

PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA Pasal 7

(1) Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) atau pejabat yang ditunjuk pembina.

(2) Penanggung jawab mempunyai tugas:

a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan ke4'a;

b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan

c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelengga.raan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

(3) Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur neg€rra bertugas:

a. merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan pubtik;

b. memfasilitasi lembaga terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (l) untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada; dan

c. melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

(4) Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:

a. mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;

b. membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan

c. memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan perundang_undangan. Bagian Kedua Bagian Kedua Organisasi Penyelenggara

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Kedua - Bagian Kedua

(1) Organisasi penyelenggara berkewajiban
menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan.
(2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya
meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
(3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
penyelenggara bertanggung jawab
atas
ketidakmarnpuan, pelanggaran, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Kedua - Bagian Kedua

(1) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan
berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan
penyelenggeraan sistem pelayanan terpadu.
(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu
sebagaimana dimaksud pada ayat (l) diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.
Bagian Ketiga

_ffi
PRESIDE N
REPUBLIK. INDONES:/\
Bagian Ketiga
Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Ketiga - Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan
evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan
organisasi secara berkala dan berkelanjutan.
(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud
pada ayat (1), penyelenggara berkewajiban
melakukan upaya peningkatan kapasitas
pelaksana.
(3) Evaluasi terhadap kineqa pelaksana sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator
yang jelas dan terukur dengan memperhatikan
perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan
organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik
dan peraturan perundang-undangan.

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Ketiga - Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.

(3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.

(4) Ketentuan lebih ranjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan oleh penyelenggara. Bagian Keempat .Y'- PR E SIDE N REPUBLIK INDONESIA -L4- Bagian Keempat Hubungan Antarpenyelen ggara

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Keempat - Hubungan Antarpenyelen ggara

(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan
efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sarna
antarpenyelenggara.
(2) Kerja sarna antarpenyelenggara sebagaimana
dimaksud pada ayat (l) meliputi kegiatan yang
berkaitan dengan teknis operasional pelayanan
dan/atau pendukung pelayanan.
(3) Dalam hal penyelenggara yang memitiki lingkup
kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak
dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan
sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat,
penyelenggara dapat meminta bantuan kepada
penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas
memadai.
(4) Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara
lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi
bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi
penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan
peraturan perundang-undangan.
(1)
Bagian Kelima
Kerja Sama Penyelenggara dengan pihak Lain

BAB III: PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN | Bagian Kelima - Kerja Sama Penyelenggara dengan pihak Lain

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pifrat lain dengan ketentuan:

a. perjanjian kerja sarna penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai alrrg^., peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standar pelayanan;

b. penyelenggara PR ESIDE N REPUBLIK INDONES'N

b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat;

c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima keda sama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara;

d. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan

e. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message seruice (sms)), laman (websitel, pos-el (e_mait1, dan kotak pengaduan.

(2) Pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan peraturan perundang_undangan.

(3) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (l) dan ayat (21 tidak menambah beban bagi masyarakat.

(4) Selain kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik.

(5) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4) tidak boleh lebih dari L4 (empat beras) hari dan tidak boleh dilakukan pengulangan. BAB IV REPUBI-IK INDONESTA BAB IV HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

BAB IV: HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN | Bagian Kesatu - Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

Penyelenggara memiliki hak:
a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain
yang bukan tugasnya;
b. melakukan kerja sama;
c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraarl
pelayananan publik;
d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan
tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan
e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan
dengan peraturan perundang-undangan.

BAB IV: HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN | Bagian Kesatu - Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara

Penyelenggara berkewaj iban : menJrusun dan menetapkan standar pelayanan; menJrusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggcrraan pelayanan publik; melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; a b c, d. e f ob

h. memberikan PRE SIDE N REPUBLIK INDONESIA

h. memberikan pertanggungiawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;

k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Bagian Kedua Kewajiban dan Larangan bagi pelaksana

BAB IV: HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN | Bagian Kedua - Kewajiban dan Larangan bagi pelaksana

Pelaksana berkewajiban :

a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;

b. memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

c. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang_ undan gan ;

d. memberikan W d PR E SIDE N REPUBLIK INDONESIA memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perund,ang- undangan; dan melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala.

BAB IV: HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN | Bagian Kedua - Kewajiban dan Larangan bagi pelaksana

Pelaksana dilarang:
a. merangkap sebagai komisaris atau pengurLls
organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari
lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik
negara, dan badan usaha milik daerah;
b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali
mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah
sesuai dengan peraturan perundang_undangan;
c. menambah pelaksana tanpa persetujuan
penyelenggara;
d. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain
tanpa persetujuan penyelenggara; dan
e. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
Bagian Ketiga
Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat

BAB IV: HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN | Bagian Ketiga - Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat

Masyarakat berhak:

a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; e

d. mendapat REPIJBL IK INDONESIA d, mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;

e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;

h. mengadukan penyeleng gara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

BAB IV: HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN | Bagian Ketiga - Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat

asyarakat berkewaj iban : a' mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;

b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan

c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. BAB V = PR ESIDE N REPUBLIK INDONESIA BAB V PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Standar Pelayanan

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kesatu - Standar Pelayanan

(1) Penyelenggara berkewajiban menJrusun dan
menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelengENd,
kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.
(2) Dalam menJrusun dan menetapkan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat
dan pihak terkait.
(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).
(4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait
sebagaimana dimaksud pada ayat (21 dilakukan
dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung
dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan
mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan
keberagaman.
(5) Pen5rusunan standar pelayanan sebagaimana
dimaksud pada ayat (t) dan ayat (2) dilakukan
dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut
dalam peraturan pemerintah.
Komponen standar p
meliputi:
a. dasar hukum;
b. persyaratan;

-2r-
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
d. jangka waktu penyelesaian;
e. biayaltarif;
f.
produk pelayanan;
g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensipelaksana;
i.
pengawasan internal;
j.
penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah pelaksana;
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
€unan, bebas dari bahaya, dan risiko keragu_
raguan; dan
n. evaluasi kinerja pelaksana.
Bagian Kedua
Maklumat Pelayanan

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kedua - Maklumat Pelayanan

(1) Penyelenggara berkewajiban men1rusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam pasal 21.

(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jeras dan ruas. Bagian Ketiga (-,ffiy PRE SIDE N REPUBLIK INDONESIA _22_ Bagian Ketiga Sistem Informasi Pelayanan publik

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Ketiga - Sistem Informasi Pelayanan publik

(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu
diselenggarakan sistem informasi yang bersifat
nasional.
(2) Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat
nasional.
(3) sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat
(2) berisi semua informasi pelayanan publik yang
berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.
(4) Penyeienggara berkewajiban mengelola sistem
informasi yang terdiri atas sistem informasi
elektronik atau nonelektronik, sekurang_kurangnya
meliputi:
a. prolil penyeienggara ;
b. profil pelaksana;
c. standar pelayanan;
d. maklumat pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan
f.
penilaian kiner.la
(5) Penyelenggara berkewajiban menyediakan
informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4)
kepada masyarakat secara terbuka dan mudah
diakses.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Ketiga - Sistem Informasi Pelayanan publik

Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk
elektronik atau nonelektronik dalam p.ry.i.rrggaraan
pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan
peraturan perundang_undangan.
Bagian Keempat

Bagian Keempat
Pengelolaan Sarana, prasarana, dan /atau Fasilitas
Pelayanan Publik

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Keempat - Bagian Keempat

(1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban
mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan,
akuntabel, dan
berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan
dan/atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik.
(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada
penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan
kebutuhan standar pelayanan.
(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana
dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan
analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana,
prasarana, danf atau fasilitas pelayanan publik dan
pelaksana.
(4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana
dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan
pengadaan sesuai dengan peraturan perundang_
undangan dengan mempertimbangkan prinsip
efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas,
dan berkesinambungan.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Keempat - Bagian Keempat

Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau
membiarkan pihak lain menggunakan sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang
mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayanan pubrik tidak berfungsi atau tidak sesuai
dengan peruntukannya.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Keempat - Bagian Keempat

-
,

W
PRESIDE N
REPUBL II< INDONESIA
Pasal 27
(1) Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha
milik negara dan badan usaha milik daerah yang
berkaitan dengan pelayanan publik dilarang
dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik
langsung maupun tidak langsung melalui
penjualan, penjaminan atau hal_hal yang
mengakibatkan beralihnya kekuasaan menj alankan
korporasi atau hilangnya hak_hak yang menjadi
milik korporasi sebagaimana diatur daram
peraturan perundang_undangan.
(2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dinyatakan batal demi hukum.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Keempat - Bagian Keempat

(1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.

(2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (l) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.

(3) Pengumuman oleh penyerenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan message seruice (sms)), laman (email), dan kotak pengaduan. singkat (short (website), pos-el

(4) Penyelenggara PR E SIDE N REPUBLIK INDONESIA,

(4) Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian. Bagian Kelima Pelayanan Khusus

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kelima - Pelayanan Khusus

(1) Penyelenggara berkewajiban memberikan
pelayanan dengan perlakuan khusus kepada
anggota masyarakat tertentu sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
(2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik dengan perlakuan khusus sebagaimana
dimaksud pada ayat (l) dilarang digunakan oleh
orang yang tidak berhak.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kelima - Pelayanan Khusus

(1) Penyelenggara dapat menyediakan peiayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan perundang-undangan.

(2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persarnaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.

(3) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur lebih pemerintah. lanjut dalam peraturan Bagian Keenam PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA Bagian Keenam Biaya/Tarif Pelayanan Publik

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Keenam - Biaya/Tarif Pelayanan Publik

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya
merupakan tanggung jawab negara dan/atau
masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan
tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila
diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang
diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan
sebagaimana dimaksud pada ayat (21 dibebankan
kepada penerima pelayanan publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3)
ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan
Rakyat, Dewan Perwakilan'Ralryat Daerah Provinsi,
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupatenl Kota
dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Keenam - Biaya/Tarif Pelayanan Publik

(1) Penyelenggara berhak mendapatkan aiokasi
anggararl sesuai dengan tingkat kebutuhan
pelayanan.
(2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud
pada ayat (1), penyelenggara dapat memperoleh
anggaran dari pendapatan hasil pelayanan pubiik.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Keenam - Biaya/Tarif Pelayanan Publik

Naskah pasal.

ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun l94S; Undang-Undang Nomor g Tahun lg74 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun LgT4 Nomor 55, ) sebagaimana diubah dengan Undang_ Undang Nomor 43 Tahun lggg tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor g Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor LOg, ); Mengingat 1 2 J Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2OO4 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2OO4 Nomor l2S, ) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang- Undang Nomor 12 Tahun 2O0g tentang perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahu n 2OO4 tentang pemerintahan Daerah (Lembaran N.g".a Republik Indonesia Tahun 2OOg Nomor 59, Nomor a8afl; Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2O0S tentang Pengesahan Intemationar couenant on Economic, sociar, and culturat Rights (Kovenan Internasionar tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor aSST); 4 5 Undang-Undang W 5 l=RESIDE N REPUBLIK INDONESIA Undang-Undang Nomor L2 Tahun 2OO5 tentang Pengesahan lrtternational couenant on ciuil and. Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak_ Hak Sipil dan polirik) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2O0S Nomor l 19, g); Undang-Undang Nomor 3T Tahun 2OOg tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2OOg Nomor iSg, Nomor a899); 6 Dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKII.AN RAKYAT REPUBLIK IND,NESIA dan MEMUTUSKAN: Menetapkan : UNDANG-UNDANG TENTANG PELAYANAN puBLIK BAB I KE]TENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Undang-Undang ini yang dimaksud dengan:

(1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang_ undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau p.l"y.rr"., administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

(2) penyelenggara W PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(2) Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah ""Jup institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang_ undang untuk kegiatan pelayanan pubiik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata_mata untuk kegiatan pelayanan publik.

(3) Atasan satuan kerja penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau iebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. (4) Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebui - Organisasi f.rry.f"rrgg"r. adalah satuan. kerja pe-ryel.nggara pelayanan publik yang berada di ringkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan ,r;;rg_ undang untuk ,kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang'aiU..rtrt semata_mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap. orang yang bekerja di dalam organisasi peny"t..rggJr" c metaksanakan ii,auur,l,.; ".rffi*"i"" ff :,i*ff pelayanan publik.

Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang_ perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudyk": ""bagai penerima manfaat ffil#ffi",I#"u' b"ik ;;;' iu'g.,.,g *;;r,,

Standar pelayanan adalah d ip e rgu n.-tiro*' "" u u gai p ;;*.r:"' il"r:,: :;_.Iff pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji p..ry.t"rrggara kepada masyarakat dalam ,""if." pelayanan yang l"tffi:t"t' cepat, mud-ah, rerjangkau, dan (s) (6) (7)

(8) Maktumat PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(8) Maklumat perayanan adalah pernyataan terturis yang berisi keseruruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.

(9) Sistem informasi pelayanan publik yang selanjutnya disebut Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyarnpaian informasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk Iisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.

(10) Mediasi adalah penyeresaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak meralui ba.rtuarr, baik oreh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman.

(11) Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman.

(12) Menteri adarah menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara.

(13) Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara .,.g*" dan pemerintahan termasuk yang diselenggarJkan oleh badan usaha milik ,,.g*", badan usaha milik daerah, dan badan frut um milik negara serta badan swast tu gas *.,,r" [, #ffi:: ;:,T::lXtil J,XT,.*:I yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara :::/;r:" anss€ran pendapatan dan betanja BAB II Pasal 2 Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Pasal 3 Tuj uan undang-undang tentang pelayanan publik adalah:

a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanaa publik yang layak sesuai dengan asas_asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang_r.rd".rgan; dan d' terwujudnya perrindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraErn pelayanan publik. PRESIDE N REPUBL.IK INDONESIA BAB II MAKSUD, TUJUAN, ASAS, DAN RUANG LINGKUP Bagian Kesatu Maksud dan Ttrjuan Bagian Kedua Asas Pasal 4 Penyelenggaraan pelayanan pu blik berasaskan :

a. kepentingan umum;

b. kepastian PRESIDE N REPUBI-IK INDONESIA b, c. d. e. t. c,b. h. i. j. k. t. kepastian hukum; kesamaan hak; keseimbangan hak dan kewajiban; keprofesionalan; partisipatif; persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; keterbukaan; akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan khusus bagi rentan; ketepatan waktu; dan kelompok kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Bagian Ketiga Ruang Lingkup Pasal 5

(1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang_und an gan.

(2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggar, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

(3) Pelayanan barang pubrik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran dan/atau daerah; pendapatan dan belanja anggaran pendapatan dan negara belanja

b. pengadaan

b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modai pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang_ undangan.

(4) Pelayanan atas jasa pubrik sebagaimana dimaksud pada ayat (t) meliputi:

a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pend.apatan dan belanja daerah;

b. penyediaan jasa publik oreh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari a.nggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang_ undangan.

(5) Pelayanan , REPUBLIK INJDONESI,A

(5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik.

(6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat

(5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

(7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara.

b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan BAB III PEMBINA, ORGANISASI PEI{'YELENGGARA, DAN PENATAAN PELAYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Pembina dan penanggung Jawab pelayanan publik Pasal 6

(1) Guna menjamin pelayanan publik penanggung jawab. kelancaran diperlukan penyelenggaraan pembina dan

(2) Pembina PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA (21 Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (l) terdiri atas:

a. pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya;

b. gubernur pada tingkat provinsi;

c. bupati pada tingkat kabupaten; dan

d. walikota pada tingkat kota.

(3) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasEln, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.

(4) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (21 huruf a, kecuali pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada .

(5) Pembina sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing_masing kepada Dewan Perwakilan menteri. Ratryat Daerah provinsi dan

(6) Pembina sebagaimana huruf c dan huruf d perkembangan kinerja pelayanan publik masing_ masing kepada Dewan perwakilan Ralqyat Daerah Kabupate n / Kota dan gubernur. dimaksud pada ayat (2) wajib melaporkan hasil Pasal 7 PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA Pasal 7

(1) Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) atau pejabat yang ditunjuk pembina.

(2) Penanggung jawab mempunyai tugas:

a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan ke4'a;

b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan

c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelengga.raan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

(3) Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur neg€rra bertugas:

a. merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan pubtik;

b. memfasilitasi lembaga terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (l) untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antarpenyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada; dan

c. melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

(4) Menteri sebagaimana dimaksud pada ayat (3) wajib:

a. mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi;

b. membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala; dan

c. memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai dengan peraturan perundang_undangan. Bagian Kedua Bagian Kedua Organisasi Penyelenggara Pasal 8

(1) Organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan.

(2) Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurang-kurangnya meliputi:

a. pelaksanaan pelayanan;

b. pengelolaan pengaduan masyarakat;

c. pengelolaan informasi;

d. pengawasan internal;

e. penyuluhan kepada masyarakat; dan

f. pelayanan konsultasi.

(3) Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmarnpuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Pasal 9

(1) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggeraan sistem pelayanan terpadu.

(2) Pengaturan mengenai sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (l) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Bagian Ketiga _ffi PRESIDE N REPUBLIK. INDONES:/\ Bagian Ketiga Evaluasi dan Pengelolaan Pelaksana Pelayanan Publik Pasal 1O

(1) Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan.

(2) Berdasarkan hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana.

(3) Evaluasi terhadap kineqa pelaksana sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan. Pasal 1 1

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penyeleksian dan promosi pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif, dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(2) Penyelenggara wajib memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.

(3) Penyelenggara wajib memberikan hukuman kepada pelaksana yang melakukan pelanggaran ketentuan internal penyelenggara.

(4) Ketentuan lebih ranjut mengenai mekanisme pemberian penghargaan dan hukuman ditentukan oleh penyelenggara. Bagian Keempat .Y'- PR E SIDE N REPUBLIK INDONESIA -L4- Bagian Keempat Hubungan Antarpenyelen ggara Pasal 12

(1) Dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sarna antarpenyelenggara.

(2) Kerja sarna antarpenyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (l) meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan.

(3) Dalam hal penyelenggara yang memitiki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai.

(4) Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang-undangan. (1) Bagian Kelima Kerja Sama Penyelenggara dengan pihak Lain Pasal 13 Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pifrat lain dengan ketentuan:

a. perjanjian kerja sarna penyelenggaraan pelayanan publik dituangkan sesuai alrrg^., peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standar pelayanan;

b. penyelenggara PR ESIDE N REPUBLIK INDONES'N

b. penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja sama kepada masyarakat;

c. tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima keda sama, sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara;

d. informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan

e. penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat (short message seruice (sms)), laman (websitel, pos-el (e_mait1, dan kotak pengaduan.

(2) Pihak lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan peraturan perundang_undangan.

(3) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (l) dan ayat (21 tidak menambah beban bagi masyarakat.

(4) Selain kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik.

(5) Kerja sama sebagaimana dimaksud pada ayat (4) tidak boleh lebih dari L4 (empat beras) hari dan tidak boleh dilakukan pengulangan. BAB IV REPUBI-IK INDONESTA BAB IV HAK, KEWAJIBAN, DAN LARANGAN Bagian Kesatu Hak dan Kewajiban bagi Penyelenggara Pasal 14 Penyelenggara memiliki hak:

a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;

b. melakukan kerja sama;

c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraarl pelayananan publik;

d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan

e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. Pasal 15 Penyelenggara berkewaj iban : menJrusun dan menetapkan standar pelayanan; menJrusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan; menempatkan pelaksana yang kompeten; menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggcrraan pelayanan publik; melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; a b c, d. e f ob

h. memberikan PRE SIDE N REPUBLIK INDONESIA

h. memberikan pertanggungiawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan; i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya; j. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;

k. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Bagian Kedua Kewajiban dan Larangan bagi pelaksana Pasal 16 Pelaksana berkewajiban :

a. melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh penyelenggara;

b. memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

c. memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang_ undan gan ;

d. memberikan W d PR E SIDE N REPUBLIK INDONESIA memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan perund,ang- undangan; dan melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara berkala. Pasal 17 Pelaksana dilarang:

a. merangkap sebagai komisaris atau pengurLls organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan usaha milik daerah;

b. meninggalkan tugas dan kewajiban, kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional, dan sah sesuai dengan peraturan perundang_undangan;

c. menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara;

d. membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara; dan

e. melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik. Bagian Ketiga Hak dan Kewajiban bagi Masyarakat Pasal 18 Masyarakat berhak:

a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;

b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; e

d. mendapat REPIJBL IK INDONESIA d, mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;

e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;

h. mengadukan penyeleng gara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Pasal 19 M asyarakat berkewaj iban : a' mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;

b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan

c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. BAB V = PR ESIDE N REPUBLIK INDONESIA BAB V PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK Bagian Kesatu Standar Pelayanan Pasal 20

(1) Penyelenggara berkewajiban menJrusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelengENd, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.

(2) Dalam menJrusun dan menetapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

(3) Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

(4) Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (21 dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.

(5) Pen5rusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (t) dan ayat (2) dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Komponen standar p meliputi:

a. dasar hukum;

b. persyaratan; -2r-

c. sistem, mekanisme, dan prosedur;

d. jangka waktu penyelesaian;

e. biayaltarif; f. produk pelayanan;

g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

h. kompetensipelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

k. jumlah pelaksana;

l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa €unan, bebas dari bahaya, dan risiko keragu_ raguan; dan

n. evaluasi kinerja pelaksana. Bagian Kedua Maklumat Pelayanan Pasal 22

(1) Penyelenggara berkewajiban men1rusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam pasal 21.

(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jeras dan ruas. Bagian Ketiga (-,ffiy PRE SIDE N REPUBLIK INDONESIA _22_ Bagian Ketiga Sistem Informasi Pelayanan publik Pasal 23

(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional.

(2) Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat nasional.

(3) sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat

(2) berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.

(4) Penyeienggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik, sekurang_kurangnya meliputi:

a. prolil penyeienggara ;

b. profil pelaksana;

c. standar pelayanan;

d. maklumat pelayanan;

e. pengelolaan pengaduan; dan f. penilaian kiner.la

(5) Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4) kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. Pasal 24 Dokumen, akta, dan sejenisnya yang berupa produk elektronik atau nonelektronik dalam p.ry.i.rrggaraan pelayanan publik dinyatakan sah sesuai dengan peraturan perundang_undangan. Bagian Keempat Bagian Keempat Pengelolaan Sarana, prasarana, dan /atau Fasilitas Pelayanan Publik Pasal 25

(1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.

(2) Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan.

(3) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, danf atau fasilitas pelayanan publik dan pelaksana.

(4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundang_ undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan. Pasal 26 Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan pubrik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya. Pasal 27 - , W PRESIDE N REPUBL II< INDONESIA Pasal 27

(1) Saham penyelenggara yang berbentuk badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah yang berkaitan dengan pelayanan publik dilarang dipindahtangankan dalam keadaan apa pun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan atau hal_hal yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menj alankan korporasi atau hilangnya hak_hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur daram peraturan perundang_undangan.

(2) Perbuatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan batal demi hukum. Pasal 28

(1) Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka.

(2) Perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (l) dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik.

(3) Pengumuman oleh penyerenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan message seruice (sms)), laman (email), dan kotak pengaduan. singkat (short (website), pos-el

(4) Penyelenggara PR E SIDE N REPUBLIK INDONESIA,

(4) Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dinyatakan telah melakukan kelalaian. Bagian Kelima Pelayanan Khusus Pasal 29

(1) Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (l) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak. Pasal 30

(1) Penyelenggara dapat menyediakan peiayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan perundang-undangan.

(2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persarnaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat.

(3) Ketentuan mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diatur lebih pemerintah. lanjut dalam peraturan Bagian Keenam PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA Bagian Keenam Biaya/Tarif Pelayanan Publik Pasal 31

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.

(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.

(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan sebagaimana dimaksud pada ayat (21 dibebankan kepada penerima pelayanan publik.

(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan'Ralryat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupatenl Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Pasal 32

(1) Penyelenggara berhak mendapatkan aiokasi anggararl sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan.

(2) Selain alokasi anggaran sebagaimana dimaksud pada ayat (1), penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari pendapatan hasil pelayanan pubiik. Pasal 33 REPUEL ( INDONESIA Pasal 33

(1) Dalam hal penyelenggaraan pelayanan publik ditakukan oleh institusi penyelenggara negara dan Iembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang, negara wajib mengalokasikan anggaran yang memadai melalui anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

(2) Korporasi dan/atau badan hukum yang menyelenggarakan pelayanan publik wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

(3) Penyelenggara dilarang membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukkan pelayanan publik. Bagian Ketujuh Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pasal 34 Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. adil dan tidak diskriminatif;

b. cermat;

c. santun dan ramah;

d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;

e. profesional; f. tidak mempersulit;

g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

i. tidak , A W PR ESID E N REPUB[-IK INDONESIA i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan; j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

l. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;

n. sesuai dengan kepantasan; dan

o. tidak menyimpang dari prosedur. Bagian Kedelapan Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kedelapan - Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

(1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik
dilakukan oleh pengawas internai dan pengawas
eksternal.
(2) Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan melalui:
a. pengawasan oleh atasan langsung sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
b. pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
(3) Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan
publik dilakukan melalui:
a. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan
atau pengaduan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. pengawasan

W
PR ESIDE N
REPUBL.IK INDONESIA
pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan
peraturan perundang-undangan; dan
pengawasan oleh Dewan Perwakilan Ralryat,
Dewan Perwakilan Ra}ryat Daerah Provinsi,
Dewan
Perwakilan Ralcyat
Daerah
Kabupaten/Kota.
Bagian Kesembilan
Pengelolaan Pengaduan

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kesembilan - Pengelolaan Pengaduan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan pelaksana yang
kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan
yang berasal dari penerima pelayanan,
rekomendasi ombudsman, Dewan perwakilan
Ralryat, Dewan Perwakilan Ralryat Daerah provinsi,
dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
KabupatenlKota dalam batas waktu tertentu.
(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil
pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud
pada ayat (21.
(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama
dan alamat penanggung jawab pengelola
pengaduan serta sarana pengaduan yang
disediakan.

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kesembilan - Pengelolaan Pengaduan

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. b c

(2) Materi PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur lebih lanjut oleh penyelenggara.

(3) Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-kurangnya meliputi:

a. identitas pengadu;

b. prosedur pengelolaan pengaduan;

c. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan;

d. prioritaspenyelesaianpengaduan;

e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana; f. rekomendasipengelolaanpengaduan;

g. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait;

h. pemantauan dan evaiuasi pengelolaan pengaduan; i. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan j. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses. Bagian Kesepuluh Penilaian Kinerja

BAB V: PEI\TYELENGGARAAN PEI.AYANAN PUBLIK | Bagian Kesepuluh - Penilaian Kinerja

(1) Penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan. BAB VI e_ffi PR ESIDE N REPUBLIK INDONESIA BAB VI PERAN SERTA MASYARAKAT

BAB VI: PERAN SERTA MASYARAKAT

(1) Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dimulai sejak penJrusunan
standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan
pemberian penghargaan.
(2) Peran serta masyarakat sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) diwujudkan dalam bentuk kerja
sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat,
serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan
pelayanan publik.
(3) Masyarakat dapat membentuk lembaga
pengawasan pelayanan publik.
(4) Tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik diatur lebih
lanjut dalam peraturan pemerintah.
BAB VII
PEI.IYELESAIAN PENGADUAN
Bagian Kesatu
Pengaduan

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Kesatu - Pengaduan

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan
pelayanan publik kepada penyelenggara,
ombudsman, dan/atau Dewan perwakilan Ralryat,
Dewan Perwakilan Ra}ryat Daerah provinsi, Dewan
Perwakilan Ralryat Daerah Kabupaten/Kota.
(2) Masyarakat yang melakukan pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dijamin hak-
haknya oleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan

W
PRESID E N
REPUEI-.IK INDONESIA
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan terhadap:
a. penyelenggara yang tidak melaksanakan
kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Kesatu - Pengaduan

(1) Atasan satuan kerja penyelenggara berwenang
menjatuhkan sanksi kepada satuan kerja
penyelenggara yang tidak memenuhi kewajiban
dan/atau melanggar larangan sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3) huruf a.
(2) Atasan pelaksana menjatuhkan sanksi kepada
pelaksana yang melakukan pelanggaran
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 ayat (3)
huruf b.
(3) Pemberian sanksi sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dan ayat (2) dilakukan berdasarkan aduan
masyarakat dan/atau berdasarkan kewenangan
yang dimiliki atasan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Kesatu - Pengaduan

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam pasal 40
diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau
oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk
mewakilinya.
(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pad.a ayat (1)
dilakukan paling lambat 3O (tiga puluh) hari sejak
pengadu menerima pelayanan.
(3) Pengaduan

PR ESIDE N
REPUBLIK INDONESI,A
(3) Pengaduan disampaikan secara terturis memuat:
a. narna dan alamat lengkap;
b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan dan uraian kerugian
materiel atau immateriel yang diderita;
c. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
d. tempat, waktu penyampaian, dan tanda
tangan.
(4) Pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi
dalam surat pengaduannya sebagaimana aimatsua
pada ayat (3).
(5) Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas
pengadu dapat dirahasiakan.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Kesatu - Pengaduan

(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam pasal 42
ayat (3) dapat disertai dengan bukti_bukti sebagai
pendukung pengaduannya.
(2) Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen
terkait dengan pengaduannya dari penyelen ggara
dan/atau pelaksana untuk
mendukung
pembuktian sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
penyelenggara dan/atau peraksana wajib
memberikannya.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Kesatu - Pengaduan

(1) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan.

(2) Tanda terima pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sekurang_kurangnya memuat:

a. identitas pengadu secara lengkap;

b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan;

c. tempat

c. tempat dan waktu penerimaan pengaduan; dan

d. tanda tangan serta nama pejabat/pegawai yang menerima pengaduan.

(3) Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat L4 (empat belas) hari sejak pengadua'literima yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan sebagaimana dimaksud dalam pasal 42 ayat (3).

(4) Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi materi aduannya selambat_lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman.

(5) Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (4), pengadu dianggap mencabut pengaduannya. PR ESIDE N REPUBLIK INDONESIA

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Kesatu - Pengaduan

(1) Pengaduan terhadap pelaksana ditujukan kepada
atasan pelaksana.
(2) Pengaduan terhadap penyelenggara sebagaimana
dimaksud dalam pasal S ayat (3) huruf a dan huruf
b, ayat (4) huruf a dan huruf b, serta ayat (Z) huruf
a ditujukan kepada atasan satuan kerja
penyelenggara.
(3) Pengaduan terhadap penyerenggara yang berbentuk
korporasi dan lembaga independen
"Jb.gaimarr"
dimaksud dalam pasal 5 ayat (3) huruf c,1.yat (a)
huruf c, dan ayat (7) huruf b ditujukan kepada
pejabat yang bertanggung jawab pada instansi
pemerintah yang memberikan misi atau
penugasan.
Bagian Kedua

W

Bagian Kedua
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Kedua - Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman

(1) Ombudsman wajib menerima dan berwenang
memproses pengaduan dari masyarakat mengenai
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
undang-undang ini.
(2) Ombudsman wajib menyelesaikan pengaduan
masyarakat apabila pengadu menghendaki
penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh
penyelenggara.
(3) Ombudsman wajib membentuk perwakilan di
daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung
tugas dan fungsi ombudsman dalam kegiatan
pelayanan publik.
(4) Pembentukan perwakilan ombudsman di daerah
sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan
paling lambat 3 (tiga) tahun sejak undang_undang
ini diundangkan.
(5) Ombudsman wajib melakukan mediasi dan
konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas
permintaan para pihak.
(6) Penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud
pada ayat (2) dapat dilakukan oleh perwakilan
ombudsman di daerah.
(7) Mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan
oleh ombudsman diatur lebih lanjut dalam
peraturan ombudsman.
Bagian Ketiga

W
PRESIDE N
REPUBL.IK INDONESIA
_36_
Bagian Ketiga
Penyelesaian Pengaduan oleh penyelenggara
Pelayanan pubtik

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Ketiga - Penyelesaian Pengaduan oleh penyelenggara

(1) Penyelenggara wajib memeriksa pengaduan dari
masyarakat mengenai pelayanan publik yang
diselenggarakannya.
(2) Proses pemeriksaan untuk memberikan tanggapan
pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dilakukan sesuai dengan peraturan perundang_
undangan yang berlaku bagi penyelenggara.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Ketiga - Penyelesaian Pengaduan oleh penyelenggara

(1) Dalam memeriksa materi
pengaduan,
penyelenggara wajib berpedoman pada prinsip
independen, nondiskriminasi, tidak memihak, dan
tidak memungut biaya.
(2) Penyelenggara wajib menerima dan merespons
pengaduan.
(3) Dalam hal pengad.u keberatan dipertemukan
dengan pihak teradu karena alasan tertentu yang
dapat mengancam atau merugikan kepentingan
pengadu, dengar pendapat dapat dilakukan secara
terpisah.
(4) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, pihak
pengadu menguraikan kerugian yang ditimbulkan
akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Ketiga - Penyelesaian Pengaduan oleh penyelenggara

(1) Dalam melakukan pemeriksaan materi
penyelenggara wajib menjaga kerahasiaan.
aduan,
(2) Kewajiban

(2) Kewajiban menjaga kerahasian sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) tidak gugur setelah
pimpinan penyelenggara berhenti atau
diberhentikan dari jabatannya.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Ketiga - Penyelesaian Pengaduan oleh penyelenggara

(1) Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap. (21 Keputusan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan.

(3) Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan sebagaimana dimaksud pad.a ayat (1) memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya.

(4) Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna membayar ganti rugi.

(5) Dalam hal penyelesaian ganti rugi, ombudsman dapat melakukan mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus.

(6) Ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dilaksanakan paling lambat 5 (lima) tahun sejak undang-undang ini diundangkan.

(7) Dalam melaksanakan ajudikasi khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (5), mekanisme dan tata caranya diatur rebih lanjut oleh peraturan ombudsman.

(8) Mekanisme dan ketentuan pembayaran ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dan ayat (5) diatur lebih lanjut dalam peraturan presiden.

(9) Penyelenggara

(9) Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaian perkara yang diadukan, Bagian Keempat Pelanggaran Hukum dalam penyelenggaraan Pelayanan publik

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Keempat - Pelanggaran Hukum dalam penyelenggaraan

Masyarakat dapat menggugat penyelenggara atau
pelaksana melalui peradilan tata usaha negara apabila
pelayanan yang diberikan menimbulkan kerugian di
bidang tata usaha negara.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Keempat - Pelanggaran Hukum dalam penyelenggaraan

(1) Dalam hal penyelenggara merakukan perbuatan
melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sebagaimana diatur dalam undang_undang
ini, masyarakat dapat mengajukan gugatan
terhadap penyelenggara ke pengadilan.
(2) Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak
menghapus kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau
penyelenggara.
(3) Pengajuan gugatan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dilakukan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.

BAB VII: PEI.IYELESAIAN PENGADUAN | Bagian Keempat - Pelanggaran Hukum dalam penyelenggaraan

(1)
Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak
pidana dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebagaimana diatur dalam undang_u.raarrg ini,
masyarakat dapat melaporkan penyeienggara
kepada pihak berwenang.
(2) Laporan

(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak
menghapus kewajiban penyelenggara untuk
melaksanakan keputusan ombudsman dan/atau
penyelenggara.
BAB VIII
KETENTUAN SANKSI

BAB VIII: KETENTUAN SANKSI

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam pasal 11 ayat (21 dan ayat (3), pasal 15 huruf g, danpasal 17 huruf e dikenai sanksi teguran tertuiis.

(2) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam pasal 10 ayat (1) dan ayat (2), pasal 13 ayat (1) huruf b dan huruf e, Pasal 15 huruf e dan huruf f, pasal 16 huruf a, Pasal 17 huruf b dan huruf c, pasal 25 ayat (2), Pasal 29 ayat (2), pasal 44 ayat (1), pasal 47 ayat (1), Pasal 48 ayat (1), dan pasal 50 ayat (9) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan tidak meraksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.

(3) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam pasar 33 ayat (21dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 1 (satu) tahun tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.

(4) Penyelenggara PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(4) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud pasal 36 ayat (1) dan ayat (a) dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam waktu 3 (tiga) bulan atau dalam masa pelaksanaan pekerjaan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.

(5) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam pasal 15 huruf c, huruf d, huruf h, dan huruf i, pasal 23 ayat (4) dan ayat (5), pasal 25 ayat (1), pasal 2g ayat (1) dan ayat (2), pasa| 29 ayat (1), pasal 36 ayat (21, Pasal 37 ayat (1), pasal 43 ayat (2), pasal 44 ayat (3), dan pasal 50 ayat (2) dikenai sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.

(6) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam pasal 3g ayat (1) dikenai sanksi penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun.

(7) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud datam pasar 11 ayat (1), Pasal 15 huruf b, huruf e, hurufj, huruf k, dan huruf l, pasal 16 huruf b, huruf c, huruf d, dan huruf e, Pasal 17 huruf a dan huruf d, pasal 20 ayat (21 dan ayat (3), pasal 22, pasai 2g ayat (4), Pasal 33 ayat (l), pasal 36 ayat (3), pasal 4g ayat (2), serta pasal 50 ayat (1) dan ayat (4) dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.

(8) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud daram pasar 15 huruf a, Pasal 20 ayat (l), pasal 26, dan pasal 33 ayat (3) dikenai sanksi pemberhentian hormat tidak atas permintaan sendiri. dengan

(9) Penyelenggara REPIJBLIK INDONESIA

(9) Penyelenggara atau pelaksana yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (1) dan Pasal 49 ayat (1) dikenai sanksi pemberhentian tidak dengan hormat.

(10) Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (3) huruf c dan ayat (4) huruf c yang melanggar ketentuan Pasal 15 huruf a, Pasal 26, Pasal 33 ayat (3), dan Pasal 36 ayat (3) dikenai sanksi pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

(11) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (10), apabila da-lam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

BAB VIII: KETENTUAN SANKSI

(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidak
melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 25 ayat (1), Pasal 28 ayat (1) dan ayat
(4), Pasal 29 ayat (1) dan ayat (2) dan atas
perbuatan tersebut mengakibatkan timbulnya luka,
cacat tetap, atau hilangnya nyawa bagi pihak lain
dikenai sanksi pidana sebagaimana diatur dalam
peraturan perundang-undangan.
(2) Pengenaan sanksi pidana sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) tidak membebaskan dirinya
membayar ganti rugi bagi korban.
(3) Besaran ganti rugi bagi korban ditetapkan
berdasarkan putusan pengadilan.

BAB VIII: KETENTUAN SANKSI

Pasal 56
(1) Penyelenggara atau pelaksana yang tidak
melakukan kewajiban sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 25 ayat (1), Pasa1 28 ayat (1) dan ayat
(4), dan atas perbuatan tersebut mengakibatkan
kerugian negara dikenai denda.
(2) Besaran denda ditetapkan berdasarkan putusan
pengadilan.

BAB VIII: KETENTUAN SANKSI

(1) Sanksi bagi penyelenggara sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 54, Pasal 55, dan pasal 56 dikenakan
kepada pimpinan penyelenggara.
(2) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) dilakukan oleh atasan penyelenggara yang
bertanggung jawab atas kegiatan pelayanan publik
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
(3) Pelanggaran yang dilakukan oleh penyelenggara
sebagaimana diatur dalam pasal 40 ayat (3) yang
menimbulkan kerugian wajib dibayar oleh
penyelenggara setelah dibuktikan nilai kerugiannya
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

BAB VIII: KETENTUAN SANKSI

Pimpinan penyelenggara dan/atau pelaksana yang
dikenai sanksi sebagaimana dimaksud dalam pasal 54,
Pasal 55, dan Pasal 56 dapat dilanjutkarl pemrosesan
perkara ke lembaga peradilan umum apabila
penyelenggara melakukan perbuatan merawan hukum
dan/atau penyelenggara melakukan tindak pidana.
BAB IX

PR ESIDEN
REPUBL.IK INDONESIA
BAB IX
KETENTUAN PERALIHAN

BAB IX: KETENTUAN PERALIHAN

Pada saat Undang-Undang ini mulai berlaku, semua
peraturan atau ketentuan mengenai penyelenggaraan
pelayanan publik wajib disesuaikan dengan ketentuan
dalam Undang-Undang ini paling lambat 2 (dua) tahun.
BAB X
KETENTUAN PENUTUP

BAB X: KETENTUAN PENUTUP

(1) Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (6) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.

(2) Peraturan pemerintah mengenai sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam pasal 9 ayat

(2) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang-Undang ini diundangkan.

(3) Peraturan pemerintah mengenai pedoman penJrusunan standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam pasal 20 ayat (5) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang_ Undang ini diundangkan.

(4) Penyeienggara PRESIDE N REPUBLIK INDONESIA

(4) Penyelenggara harus menJrusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan paling lambat 6 (enam) bulan setelah peraturan pemerintah mengenai pedoman penyusunan standar pelayanan diundangkan sebagaimana dimaksud pada ayat (3).

(5) Peraturan pemerintah mengenai proporsi akses dan kategori kelompok masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 30 ayat (3) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang- Undang ini diundangkan.

(6) Peraturan pemerintah mengenai tata cara pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 39 ayat (4) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang- Undang ini diundangkan.

(7) Peraturan mberian ganti rugi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 ayat (g) harus ditetapkan paling lambat 6 (enam) bulan sejak Undang_ Undang ini diundangkan.

BAB X: KETENTUAN PENUTUP

Kewajiban negara menanggung beban pelayanan
sebagaimana dimaksud dalam pasar 31 ayat (2) harus
dipenuhi selambat-lambatnya dimulai tahun angg€rran
2071.

BAB X: KETENTUAN PENUTUP

Undang-Undang
diundangkan.
ini mulai berlaku pada tanggal
Agar
,