Batang Tubuh & Naskah Pasal Terverifikasi
PASAL 1
Dalam Peraturan Presiden ini yang dimaksud dengan:
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
£
dalam ..
REPUBLIR INGONesia
-
3.
Jalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai
Gengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara
dan
penduduk
atas
barang,
jasa,
dan/atau
Pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
3. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya
disebut
Organisasi Penyelenggara
adalah
satuan kerja
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi
penyelenggara
negara,
korporasi,
lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
4. Pelaksana
pelayanan
publik yang
selanjutnya
disebut
Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
Orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik
5. Pengelolaan
pengaduan
adalah
kegiatan
penanganan
pengaduan
sesuai
dengan
mekanisme
dan
tata
cara
pengelolaan pengaduan.
Fa
6. Pengelola
2
ag
& Pengelola pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya
(isebut Pengelola adalah pejabat, pegawai, atau orang yang
itugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola pengaduan
masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik.
7. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun
penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun
badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik.
8. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yangdisampaikan
pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas
pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar
Pelayanan,
atau
pengabaian
kewajiban
dan/atau
pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
9. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
Penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelengara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
10. Sarana pengaduan adalah tempat atau ruarigan dan segala
kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk
menerima
pengaduan
dari
pengadu
atau penerima
pelayanan.
13Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur negara reformasi birokrasi.
-
BAB II
..
&
REPUBLIK INSONEsiA
TN
BAB II
PENGELOLAAN PENGADUAN
Bagian Kesatu
Hak Pengadu dan Kewajiban Penyelenggara
5
PASAL 2
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kesatu - Hak Pengadu dan Kewajiban Penyelenggara
(1Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan
atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.
(2) Dalam pengelolaan pengaduan, penyelenggarawajib:
@- mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung
jawab pengelola pengaduan,
b. mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan
pengaduan,
€. menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan
setiap pengaduan,
Gd. menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya
kepada penyelenggara lain yang berwenang:
e- melakukan
pencatatan
dan
pelaporan
pengelolaan
pengaduan, dan
f. melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan
pengaduan.
Bagian Kedua
Sarana Pengaduan
PASAL 3
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kedua - Sarana Pengaduan
Naskah pasal.
PASAL 4
ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945,
2. Undang-Undang
Nomor
32
Tahun
2004
tentang
Pemerintahan
Daerah
(, )
sebagaimana
TA
telah
RENUB
ANE NNyEsiA
'
..
«
'elah dua kali diubah, terakhir dengan Undang-Undang
Nomor 12 Tahun 2008 tentang Pemerintah Daerah
(LembaranNegaraRepublik Indonesia Tahun 2008 Nomor
59, ):
3. Undang-Undang
Nomor
37 Tahun
2008 tentang
Ombudsman Republik
Indonesia
(, Tambahan
LembaranNegaraRepublik Indonesia Nomor 4899),
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (,
):
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik (, ),
MEMUTUSKAN
:
Menetapkan
:
PERATURAN
PRESIDEN
TENTANG
PENGELOLAAN
PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK.
BABI
KETENTUAN UMUM
Pasal 1
Dalam Peraturan Presiden ini yang dimaksud dengan:
1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
£
dalam ..
REPUBLIR INGONesia
-
3.
Jalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai
Gengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
Negara
dan
penduduk
atas
barang,
jasa,
dan/atau
Pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik.
3. Organisasi penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya
disebut
Organisasi Penyelenggara
adalah
satuan kerja
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi
penyelenggara
negara,
korporasi,
lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
4. Pelaksana
pelayanan
publik yang
selanjutnya
disebut
Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap
Orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik
5. Pengelolaan
pengaduan
adalah
kegiatan
penanganan
pengaduan
sesuai
dengan
mekanisme
dan
tata
cara
pengelolaan pengaduan.
Fa
6. Pengelola
2
ag
& Pengelola pengaduan pelayanan publik yang selanjutnya
(isebut Pengelola adalah pejabat, pegawai, atau orang yang
itugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola pengaduan
masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik.
7. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun
penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun
badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik.
8. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yangdisampaikan
pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas
pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar
Pelayanan,
atau
pengabaian
kewajiban
dan/atau
pelanggaran larangan oleh penyelenggara.
9. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
Penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelengara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
10. Sarana pengaduan adalah tempat atau ruarigan dan segala
kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk
menerima
pengaduan
dari
pengadu
atau penerima
pelayanan.
13Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur negara reformasi birokrasi.
-
BAB II
..
&
REPUBLIK INSONEsiA
TN
BAB II
PENGELOLAAN PENGADUAN
Bagian Kesatu
Hak Pengadu dan Kewajiban Penyelenggara
5
Pasal 2
(1Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan
atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar
pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.
(2) Dalam pengelolaan pengaduan, penyelenggarawajib:
@- mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung
jawab pengelola pengaduan,
b. mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan
pengaduan,
€. menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan
setiap pengaduan,
Gd. menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya
kepada penyelenggara lain yang berwenang:
e- melakukan
pencatatan
dan
pelaporan
pengelolaan
pengaduan, dan
f. melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan
pengaduan.
Bagian Kedua
Sarana Pengaduan
Pasal 3
(1) Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan
untuk mengelola pengaduan pelayanan publik.
Ft
(2) Penyediaan
REPURLIK INDONESIA
Stan
(2) Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau
berkebutuhan khusus.
Pasal 4
Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasitentang
mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak
langsung, dan/atau elektronik yang mudah diperoleh dan
dipahami oleh penerima pelayanan.
PASAL 5
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kedua - Sarana Pengaduan
(1) Penyelenggara wajib menyediakan formulir pengaduan yang
memuat sekurang-kurangnya:
@.identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat
lengkap,
b. uraian keluhan atas pelayanan, dan
£C. tempat, waktu penyampaian, dan tandatangan.
(2) Formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan
untuk pengaduan yang disampaikan secara langsung.
(9) Penyelenggara wajib menyediakan kotak pengaduan untuk
pengaduan yang disampaikan secara tidak langsung.
(9) Penyelenggara dapat menyediakan media untuk pengaduan
yang disampaikan
secara
elektronik
antara
lain
surat
clektronik, pesan layanan singkat, dan telepon.
PASAL 6
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kedua - Sarana Pengaduan
(1) Formulir sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) wajib
diisioleh pengadu. Ll
(2) Dalam
Repugtik INSONESIA
NP
(2) Dalam
hal pengadu
tidak mampu
menulis
dan/atau
membaca, pengelola wajib membantu mengisi formulir.
Bagian Ketiga
Pengelola
PASAL 7
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Ketiga - Pengelola
(1) Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola
yang kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan
pengaduan.
(2) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berasal dari
lingkungan penyelenggara yang diangkat sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
(9) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan
pejabat struktural atau fungsional yang memiliki kompetensi
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(9) Dalam hal penyelenggara merupakan korporasi atau badan
hukum lain, jabatan pengelola sebagaimana dimaksud pada
ayat (2) dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
(S) Penyelenggara
wajib
melakukan
pembinaan
terhadap
pengelola.
2
Bagian Keempat
Mekanisme Pengelolaan Pengaduan
PASAL 8
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Keempat - Mekanisme Pengelolaan Pengaduan
(1) Penyelenggara wajib menyusun mekanisme dan tata cara
1
pengelolaan pengaduan.
(2) Mekanisme
REPUBUNR INENESIA
Pa
Na
(8 Mekanisme
dan
tata
cara
pengelolaan
pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliput:
& Penerimaan,
terdiri
dari
pemeriksaan
kelengkapan
dokumen pengaduan dan pencatatan serta pemberian
tanggapan kepada pengadu.
b. penelaahan
dan
pengkiasifikasian,
terdiri
dari
identifikasi masalah, pemeriksaan substansi pengaduan,
klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi.
& Penyaluran pengaduan yaitu meneruskan pengaduan
kepada penyelenggara lain yang berwenang, dalam hal
Substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya.
&-
penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran
Penyelesaian kepada pejabat
terkait
di lingkungan
Penyelenggara, pemantauan, pemberian informasi kepada
pengadu, pelaporan tindak lanjut, dan pengarsipan.
(9 Mekanisme
dan
tata
cara
pengelolaan
pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat
(2) disusun dengan
memperhatikan
kelompok
"rentan
atau
berkebutuhan
khusus.
(0 Penyelesaian
pengaduan dan
tindakan
korektif harus
terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem
Informasi Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara,
Bagian Kelima
Pelaporan, Pemantauan, dan Evaluasi
PASAL 9
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kelima - Pelaporan, Pemantauan, dan Evaluasi
(Pengelola
wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan
pengaduan kepada penyelenggara secara berkala.
-
@) Laporan
REPUBLIA INEDNeSIA
5G
3
(2) Laporan pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) meliputi materi dan kategori pengaduan, waktu
penerimaan, status penyelesaian, hasil Penanganan, serta
tanggapan pengadu.
PASAL 10
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kelima - Pelaporan, Pemantauan, dan Evaluasi
(1) Penyelenggara wajib melakukan pemantauan dan evaluasi
terhadap pengelolaan pengaduan secara berkala sekurang-
kurangnya jumlah dan jenis pengaduan yang diterima,
penyebab
pengaduan,
serta
penyelesaian
terhadap
pengaduan.
(2) Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindaklanjuti oleh
penyelenggara
untuk
peningkatan
penyelenggaraan
pelayanan publik.
Bagian Keenam
Penyelesaian Pengaduan
PASAL 11
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Keenam - Penyelesaian Pengaduan
(1)Penyelesaian pengaduan harus dilaksanakan secara cepat,
tepat, tertib, tuntas, dan dapat dipertanggungjawabkan.
(2)
Penyelenggara wajib menunjuk pelaksana yang bertanggung
jawab atas pelaksanaan tindak lanjut pengaduan yang
diterima di lingkungan kerjanya.
PASAL 12
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Keenam - Penyelesaian Pengaduan
(1D Pengaduan dapat dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan
atau pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya.
/
(2) Pengaduan
Repuguik
IG ONesia
(0) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
Paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadumenerima
layanan.
(9) Penyelenggara wajib menyelesaikan setiap pengaduan paling
lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan
dinyatakan lengkap.
Bagian Ketujuh
Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola
PASAL 13
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Ketujuh - Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola
Pengelola wajib memberikan pelayanan dengan:
@- #mpati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur
pemaksaan,
b. Cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak
memungut biaya:
& menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan:
d.
memberikan
penjelasan
secara
transparan
tentang
perkembangan proses pengaduan yang ditangani:
€- mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi
dalam mengelola pengaduan: dan
£
memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.
PASAL 14
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Ketujuh - Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola
Pengelola dilarang:
@ menggunakan fasilitas sarana prasarana pengaduan untuk
kepentingan pribadi atau kelompok: dan
ata
b. menerima
EN
Inn
b. menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan
yang berkaitan dengan pengelolaan pengaduan.
Bagian Kedelapan
Perlindungan Pengaduan
Pasal 15
1
(1) Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan,
pimpinan penyelenggara wajib memberikan perlindungan
kepada pengadu selama proses pengelolaan pengaduan.
(9) Perlindungan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat
berupa jaminan kerahasiaan identitas pengadu.
PASAL 16
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kedelapan - Perlindungan Pengaduan
Penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib
memperlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak
bersalah sampai proses pembuktian selesai.
Bagian Kesembilan
Penilaian Kinerja
PASAL 17
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kesembilan - Penilaian Kinerja
(1) Penyelenggara
wajib
melakukan
penilaian
kinerja
atas
pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
(@)Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)
dilakukan
dengan
menggunakan
indikator
kinerja
berdasarkan
mekanisme
dan
tata
cara
pengelolaan
-
pengaduan sebagaimana
di
Id dalam Pasal 8.
(8) Penilaian
REPUEL
NE NESIA
212.
(9 Penilaian
kinerja pengelolaan pengaduan dilaksanakan
dalam rangka penilaian kinerja pelayanan publik secara
menyeluruh.
Bagian Kesepuluh
Sistem PengelolaanPengaduanPelayanan Publik Nasional
PASAL 18
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kesepuluh - Sistem PengelolaanPengaduanPelayanan Publik Nasional
(1) Menteri melakukan koordinasi
pengelolaan
pengaduan
secara nasional.
(2) Pengelolaan pengaduan secara nasional merupakan integrasi
pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap
penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan
publik.
(8) Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan penga-
Guan secara nasional dan integrasi pengelolaan pengaduan
secara berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) diatur dengan Peraturan Menteri.
Bagian Kesebelas
"
Pembinaan dan Pengawasan
PASAL 19
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kesebelas - "
Naskah pasal.
PASAL 15
1
BAB II: PENGELOLAAN PENGADUAN | Bagian Kedelapan - Perlindungan Pengaduan
(1) Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan,
pimpinan penyelenggara wajib memberikan perlindungan
kepada pengadu selama proses pengelolaan pengaduan.
(9) Perlindungan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat
berupa jaminan kerahasiaan identitas pengadu.
Pasal 16
Penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib
memperlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak
bersalah sampai proses pembuktian selesai.
Bagian Kesembilan
Penilaian Kinerja
Pasal 17
(1) Penyelenggara
wajib
melakukan
penilaian
kinerja
atas
pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
(@)Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat
(1)
dilakukan
dengan
menggunakan
indikator
kinerja
berdasarkan
mekanisme
dan
tata
cara
pengelolaan
-
pengaduan sebagaimana
di
Id dalam Pasal 8.
(8) Penilaian
REPUEL
NE NESIA
212.
(9 Penilaian
kinerja pengelolaan pengaduan dilaksanakan
dalam rangka penilaian kinerja pelayanan publik secara
menyeluruh.
Bagian Kesepuluh
Sistem PengelolaanPengaduanPelayanan Publik Nasional
Pasal 18
(1) Menteri melakukan koordinasi
pengelolaan
pengaduan
secara nasional.
(2) Pengelolaan pengaduan secara nasional merupakan integrasi
pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap
penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan
publik.
(8) Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan penga-
Guan secara nasional dan integrasi pengelolaan pengaduan
secara berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan
ayat (2) diatur dengan Peraturan Menteri.
Bagian Kesebelas
"
Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 19
(Pimpinan kementerian/lembaga atau pemerintah daerah
melakukan
pembinaan
dan
pengawasan
pelaksanaan
pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam lingkup
tanggungjawab masing-masing.
ia
(2) Pembinaan